荣联科技集团 - 专业的数字化服务提供商

亿联银行多媒体综合客服系统

移动互联网时代，客户服务不断向线上化、即时化和智能化发展。互联网渠道受众面越来越广，多媒体综合客服系统以其便捷性、直接性、低成本的特点受到客户的青睐。随着业务范围和客户规模呈现指数型增长的趋势，依据业务开展规划，亿联银行迫切需要建设一个多媒体综合客服系统，能够通过电话、微信、WEBCHAT（internet）、手机APP等通讯方式，为客户提供7*24小时不间断的金融服务。

客户简介

亿联银行

亿联银行2017年5月成立，是东北首家民营银行，秉承“金融生活化”和“生活互联网+”的服务理念，以金融科技为驱动，充分发挥自身在聚到流量、产品创新、风险控制、资产管理及信息技术等领域的领先优势，打造“普惠大众·赋能生活的智慧银行”。作为全程在线为主的智慧型互联网银行，亿联银行以移动金融为主渠道，以官网与客服为辅助渠道，客服系统作为与客户沟通的重要服务窗口，发挥着重要作用。

案例描述

为了更有效的与客户进行沟通，实时为客户提供服务，荣联科技集团为亿联银行打造统一的、高效的、低维护成本的，能提供灵活业务的多媒体综合客服系统。

对于客户的服务需求，多媒体综合客服既可以通过传统的电话方式，也可以通过当下普通应用到的微信、手机APP、以及基于internet的文字和语音甚至视频的方式进行交互，保证7*24小时在线，全力提供智能、安全、高效的金融服务。

1. 搭建基础呼叫中心，实现电话、短信、WEBCHAT、微信、手机APP等多媒体渠道的统一接入、多媒体混排、统一受理、统一监控、统一质检、统一报表的需求，支持创新电话服务模式；

2. 与ESC系统、网银系统、微信银行、手机APP、线上贷款平台、统一支付系统、短信系统等行内系统对接，实现客服中心相关业务流程及功能；

3. 展现以客户为维度的360度联络视图；

同时，考虑到银行业务和客户需求的不断增加，建成的亿联银行多媒体综合客服系统，能够满足未来3年的发展需要。

亿联银行多媒体综合客服系统建设时，荣联科技集团充分考虑到银行总体业务发展的需要，以及与CRM和后台核心系统整合的要求，遵循安全性、风险性、稳定性和可拓展性等基本原则。建立有效的安全机制，能够抵御外部的恶意攻击，保证运行安全、交易安全和应用系统安全；提供可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段，确保系统7×24的稳定运行；另外，系统拥有较大的扩展能力，并且能够随着业务量的增长进行升级。

方案价值

亿联银行的多媒体综合客服系统作为综合性呼叫中心平台，可通过拔打客服电话号码、因特网等多种方式接入，实现自助缴费、业务受理、自助服务、帐务查询、投诉及建议受理、对外营销、预约服务、客户管理等功能，全面满足客户的业务需求，向“互动营销中心”全面迈进，助力亿联银行成为领先的“数字银行”、“智慧银行”。

客户收益

实现“烧钱中心”向“利润中心”的跨越

结合有效的客户价值分析（可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析），客服中心可根据客户价值等级进行针对性的服务，并通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，挖掘潜在销售机会，客服中心可根据基于数据分析的销售机会进行外呼，并形成网银、客服中心、手机银行、柜面等多渠道客户服务的互动。